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ag8网站仁心妙术护佑患者优质服务擦亮品

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  “以患者为中心”的服务理念,以满足患者健康需求为目标,以改革创新为动力,围绕提高医疗服务能力、靓化服务环境、优化服务流程、改善服务态度等方面,担当实干、狠抓落实,大力纾解患者“看病烦、看病难、看病贵”等问题。经过年工作的有效推进,全院上下服务意识明显增强、服务能力显著提升、服务渠道全面通畅、服务举措更加务实,医患关系更加和谐,患者就医体验得到极大改善,患者满意度、医院美誉度逐年提高。

  治病救人,安全为先。3年来,医院大力推进医院标准化、规范化建设,以三级公立中医医院绩效考核、医保巡查、大型公立医院巡查等工作为抓手,健全了相对完善的医疗质量管理体系。

  健全管理制度。启动医院管理系统评估,邀请柳叶刀医院管理公司为医院六大管理体系“把脉诊断”,医院管理向精细化迈进。建立健全PDCA闭环考核管理体系,让诊疗过程实现有标准、有检查、有反馈、有改进的良性循环。常态化开展院长行政查房、夜查房、分管院长下沉科室谈心谈话等工作,督导各项规章制度的落实落地。

  落实医疗制度。严格执行18项核心医疗制度,重点围绕会诊、病历及病案首页的填写、手术质量安全管理和危重及死亡病例讨论等抓落实,先后制定完善了《关于强调首诊负责制度的通知》、《“危急值”报告管理制度和流程》、《关于病历内涵质量检查的具体方案》等十多项管理制度,保证诊疗行为的规范性、安全性。

  实现合理收费。严格遵循国家医疗收费标准,坚持透明化、标准化。杜绝多收费、乱收费,让患者花少钱,看好病。执行临床路径规范,准确掌握入院、治疗、手术、出院指征和标准,因病施治、合理用药、合理检查、合理收费,控制医药费用不合理增长。

  治好病永远是患者最根本的诉求。3年来,医院大力实施能力建设,以常见病、多发病、优势病种为重点,引进新技术、新设备,帮助患者治伤痛、解顽疾,转院率逐年降低,诊疗效果、业务范围不断提升。

  诊疗能力提升。广泛应用3D、无痛、微创、介入、基因等尖端技术,先后开展了内镜下黏膜切除术、3D腹腔镜手术、3D打印导板引导下的胫骨高位截骨术、肿瘤组织块DNA基因测序检查、脑灌注和头颈部血管成像联合检查等技术,让患者能够享受到现代医学带来的红利。3年来共开展新技术先项目46项。

  购置了64排CT、超高端全数字化实时四维彩超、骨密度检测仪、3D腹腔镜、高血压治疗仪等,助推诊疗服务更加精准。3年来,医院三、四级手术占比增长13个百分点,危重患者人次增长78.2%。

  中医药服务能力提升。规范中医药服务行为,制定并完善了58个中医优势病种诊疗方案和38个中医临床路径,让患者享受到简便廉验的中医诊疗优势。

  新增脐灸、督灸、雷火灸、全息手针、穴位贴敷等中医特色诊疗项目12项和院内中药制剂2种。设立13个中医综合治疗室及2个中医综合治疗区并健全其功能,各护理单元针对本科室疾病开展的中医护理技术均达到6项以上。购置中医特色治疗设备46种,其中全自动中药制丸机,可根据临床需要加工中药水丸剂型,方便慢性病患者长期服用。将中药浓煎剂的服用剂量浓缩2/3,提高了患者服药依从性。中医参与治疗率已从2017年的86.2%提升至2020年的93.6%。

  急诊急救能力提升。2019年和2020年,医院“胸痛中心”和“卒中中心”先后通过国家认证,“创伤中心”稳步创建,并以此为依托,整合多学科优质资源,采用区域协同救治机制,建立并完善标准的救治流程及诊疗规范,实行24小时接诊、365天无休,实现院前急救、院内急救、重症监护、急诊病房联动,构建快速、高效、全覆盖的危急重症医疗救治体系。

  3年来,医院始终坚持“人才兴院、人才强院”的发展战略,将优秀人才视作重要战略资源,通过签约、聘请、培养等形式,使人才梯队逐步健全,研究生及中、高职称人员占比逐年提高。人才底蕴的逐年雄厚,也让服务的“含金量”逐年增加。

  借势权威型专家。与知名医院的权威专家建立密切合作,邀请其定期来院,一方面通过专家的坐诊查房,为诊疗“提档升级”,让患者不出牟平,就可享受到知名医院权威专家的医疗服务,在一定程度上解决了患者外出求医的困扰;另一方面借助专家技术优势、学术影响,帮助科室带团队、建学科,推动科室建设步入发展快车道。截至目前,医院已邀请到14位学科领域权威专家和一大批毓璜顶医院、中医药高专的知名专家走进科室,带动多个学科的业务水平实现迅速提升。

  聘请高层次人才。制定《人才引进实施暂行办法》,针对引进的特殊人才、紧缺人才、领军人才等在住房、子女上学等方面的现实需求,为其提供优先、优抚的专项政策以及更加合理的职业规划、成长空间、岗位诉求和薪资待遇等,真正吸引并留住了一批高层次人才,为医院发展、学科建设不断输送“新鲜血液”。

  2018年至2020年,医院引进硕士学历以上人才61人,高级职称1人,实现人才引进数量质量双“丰收”。

  培养成长型人才。3年来,医院大力实施“育人”工程,培养出一批医德高尚、医风严谨、业务精湛的高素质人才,收获了一批知名度高、影响力强的好医生。

  从2018年至2020年,医院共组织全院大培训37余场次,每月开展涵盖医、技、药人员的各类考试10余场次,开展骨干医师带教2批次。经过多年引进与培养,医院现拥有“烟台市名中医”3名,中、高级职称325人,硕士及以上学历99人,新增执业医师102人,4名专家分别在烟台市级不同学会的专业委员会担任主任委员。

  以信息化建设和拓展服务为依托,先后出台预约诊疗、智能缴费、自主打印、无卡诊疗、快递到家等服务,避免了传统就医时预约难、忘带卡、排长队、多跑腿等情况的出现,让患者就诊更加主动、便捷、高效。如今,医院已成功申请成为互联网医院,智慧医院建设已初具规模。

  智慧化服务更高效。3年来,医院新增20余台自助机,升级和增添自助机的病历本发放、检验检查结果自主打印、预约诊疗、费用自主查询和缴纳等功能,减少患者排队时间。全面推行健康通行码、电子就诊卡和电子医保卡等功能,并安排专人协助患者办理。患者凭电子就诊卡就可完成门诊检查、缴费、取药等全部就诊流程;凭电子医保卡即可“刷脸”进行医保卡支付,不仅节省了制卡的费用,也避免了丢卡、补卡的困扰。全面建成与全市医疗系统、医保系统、医联体单位衔接端口,让患者医保报销更加便捷。引入电子发票系统,与微信平台衔接,方便患者打印发票,提高了结算效率。

  一站式服务更便捷。2018年起,医院与宅急送合作开展“互联网+中药便民”行动,推出中药代煎和快递到家服务。2019年起,受准取得《出生医学证明》办理资格,推出新生儿《出生医学证明》直接办理服务,避免了往返政务窗口和医院的往返奔波。2019年,开通一站式病历预约自取、邮寄和电子病历自主打印等服务,患者申领病历更加方便。2020年,推出“互联网+护理”,开通护士网上预约、上门护理服务,现有69名具备5年以上临床护理经验的护士完成注册。

  直达式诉求更顺心。畅通意见反馈渠道,通过设置“亮身份·践承诺”公示栏、首诉办公室、意见箱和实行出院患者电话随访、满意度调查等,及时发现、处置各项医疗问题,让患者的诉求均能够在第一时间得到解决。

  隐私保护更放心。充分尊重患者的人格与尊严,尊重患者的个人隐私权与知情同意权,在活动中明确要求医务人员禁止泄露病人的病情、个人信息、病历资料和在公共场所谈论患者病情。

  3年来,医院以“打造靓丽病区、舒适病房、温暖病床”为理念,完善基础建设、购入便民设施、改善住院条件,力争为患者营造便捷、安全、温馨的院区环境,提高患者住院体验感。

  康复楼投入使用。为改善患者住院条件,缓解病床周转压力,2019年5月,医院对标三甲医院标准建设的康复楼投入建设,并于2019年底竣工投用,开设床位48张,购进了奥林巴斯最高端的290型号电子胃镜、高压氧舱、内镜吊塔、全自动内镜清洗机及内镜清洗工作站等仪器设备,配备了全新的病床、洗浴设施、媒体播放设备等生活设施,大幅提高了医疗服务能力和住院患者的生活质量,患者住院环境得到了极大改善。

  强化基础建设。先后投资1000余万元,对原病区硬件设施升级改造,升级有线电视、自助一体机等信息设备;重新改造墙体保温层,铺设院内道路,规划停车位,增设晾衣区,加强病房卫生清洁,给患者营造方便、安全、舒适且具有浓厚家庭气息的住院环境。重新梳理、规划院区就诊导引,增加智能导视和查询设备等,重点体现在指引标识的明确性、连贯性、美观性上,对于高龄和特殊群体患者,由导医一对一服务,确保每位患者都能够顺畅就医。始终加强对以水、电、暖、气、消防、特种设备及医疗器械的监管、维护,确保安全事故“零”发生。

  提供生活便利。为解决住院患者陪护夜间休息问题,医院向全院免费投放陪护床200余台,竭力满足患者陪护需求,彰显了对患者及家属的关心和尊重。门诊导医台和各个病区护士站均设置便民服务箱,提供纸巾、纸杯、老花镜、针线包、数据线、雨伞、指甲刀等生活用品,从点滴细节上为患者提供便利。在每个病区配备微波炉,患者免费使用,让患者不仅吃上温热的饭菜,更能感受到医院的浓浓温情。

  康宣教形式多样。多年来,医院始终将健康宣教工作贯穿到医疗服务的全过程中,以求起到更好的辅助治疗作用。尤其是优质服务系列活动开展以来,医院逐步打破“照本宣科”的传统宣教,先后推出微信群、PPT讲座、“二维码健康宣教处方”等宣教模式,不仅丰富了患者的住院生活,更提高了预防和应对疾病的能力。

  情志调节饱含真情。为进一步丰富患者的住院生活,医院在常规活动的基础上,又先后推出中药叶画展、中药药膳展示、院庆展演等活动,修建文化长廊,增设图书角,让患者及家属在医院也能感受到欢乐、轻松地生活氛围,得到广泛好评。

  自优质服务年活动开展以来,医院高度重视职工人文情怀和职业素养的塑造,邀请到人民日报社高级记者白剑锋、中国医师协会医学人文专业委员会副主任袁钟等专家学者来院授课,为职工“思想充能”,创建服务文化,助力打造高素质、服务型的医疗队伍。3年共组织院级相关培训5次,参与3000人次。

  在医院的全面倡导下,全院干部职工服务意识、奉献意识、担当意识明显增强,优质服务已成为印刻在全院职工内心深处的习惯。3年间,医院涌现出“烟台市十佳名中医”李春英、张丽芹,“烟台好人”孙园园、于孟泉,“烟台市见义勇为造血干细胞捐献者”王丽华, 牟平区“十佳最美医师”刘桂华、张业涛、曲延才,牟平区“优秀医师”矫淑芹、牛永旺、孙良坤、王启瑚、沈明理、孙深琥、曲春萍、曲晶晶,“牟平最美健康卫士”程云、隋青梅,“牟平好医生”邹志孟、张晓亮、于孟泉,“牟平好护士”孙园园、王晓丽、王丽华、孔燕,“新时代文明实践卫生健康宣讲队”周永春团队等众多优秀个人和团体。

  医院定期举办义诊活动,组织院内专家深入社区、企业、学校、光荣院、乡镇驻地等,免费为孤寡老人、一线职工和农村百姓查体治疗,发放药品等。3年来共义诊服务123次,受益1.5万余人次。

  通过下乡举办健康讲座、院内开展健康讲堂、开通多媒体和新媒体宣教渠道,宣讲养生保健知识,不仅解决了部分百姓的疾病困扰,同时也提升了百姓预防疾病的意识和自救急救能力。共组织无偿献血3次,共计近80000毫升。每年按照上级安排组织捐款捐物,将一份份温暖传递到更多需要帮助的人手中。

  持续打造慈善关节援助、慈善血透、白内障复明、残疾儿童援助等“四大慈善项目”,贡献公益力量,仅2020年,慈善项目就服务患者20222人次,减免医疗费用142.4万余元,帮助众多贫困患者走向康复。

  在医院的大力倡导和活动的引领下,各临床科室不断提升服务质量,深化服务内涵,创新开展了一系列行之有效的服务举措,获得患者们的广泛好评。

  内科一病区创建“无噪病区”,购置通话耳机,做到呼叫无声、服务及时,将安静舒适还给患者;内科二病区大力推行健康宣教,健康大讲堂已开展17年,受益6.6万人次,并不断创新宣教模式;内科三病区引入高血压治疗仪,提高辅助治疗效果,并做好心理、血压、服药、饮食、运动等各项干预,多元手段为患者控制血压;内科四病区用病区走廊设计6分钟步行实验,为患者提供健康指导;内科五病区改良肠镜检查专用手术裤,保护患者隐私;外科一病区为提高术后排石效果、缩短康复时间,降低药物使用,设计“结石操”与患者共跳;外科二病区建立PICC微信群,第一时间解答患者疑虑,减少导管留置期间并发症,减轻患者痛苦;骨科一病区购买了各式各样气球,指导长期卧床患者进行深吸、有效咳喘,预防肺部感染;骨科二病区医护人员通过微信群帮助患者售卖因住院滞销的桃子,不到两小时684斤桃子全部售罄,助其渡过难关;妇产科病区引入导乐分娩,降低产妇分娩痛苦,购置专用吸奶器,倡导舒适医疗;儿科病区营造温馨、童趣病房环境,“儿童节”为患儿送上专属礼物;五官科病区开展中药离子导入、中药熏药、中药雾化等15项中医适宜技术,数量居病区首位,疗效受患者好评;重症医学科病区针对患者群体特殊性,以告别“冰冷的环境”为主题,定期用手机帮助患者与家人沟通,用写字板增进与患者交流。

  各医技科室通过改造检查环境、拓展服务项目、新增预约渠道和叫号设备等举措,不断提升检验检查能力,3年来工作效率提高20%以上,检查检验更加精准、规范、及时,并逐步向治疗领域延伸。

  优质服务是医院永恒的主题。医院会继续将优质服务理念融入全局、贯穿始终,提炼经验、放大成果,把从活动中积累的宝贵经验固化并长期保持下去,持续改善患者就医体验,创建出服务带动业务、优质即是品质的良好局面,擦亮叫响医院优质服务品牌,推动医院综合实力及核心竞争力再上新台阶。

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